La inteligencia artificial (IA) está cambiando el paradigma de la atención al cliente en México, según el Director General de Genesys en el país, Mauricio García Sevilla. Genesys, una compañía líder en soluciones de experiencias impulsadas por IA, lanzó su quinto informe 'State of Customer Experience 2026', destacando la importancia de la IA en la mejora de la experiencia del cliente.
Amanda Andreone, VP y líder Regional de ventas de LATAM en Genesys, señala que América Latina es una de las regiones más importantes en la implementación de IA, y esta tecnología está alterando el comportamiento de los usuarios. El estudio de Genesys revela que el 85% de los consumidores redujo sus gastos o dejó de comprar por una mala experiencia, y el 76% espera que la IA mejore la velocidad y calidad del servicio. Además, el 75% de los encuestados cree que la IA permitirá experiencias más personalizadas.
Para las empresas que ya implementan IA, el desafío es escalar su impacto. El 91% de las empresas ya utiliza aplicaciones de mensajería para interactuar con clientes, y el 84% las utiliza como pilar de su estrategia de tráfico. Sin embargo, el 54% de los líderes de experiencia de cliente en LATAM identifican la preparación técnica para implementar IA a gran escala como uno de sus principales desafíos.
México se destaca por su rápida adopción de IA en la atención al cliente, enfocándose en experiencias end-to-end e hiperpersonalizadas, según García Sevilla. El 58% de las empresas en México ya transfiere automáticamente el entre agentes virtuales y agentes humanos.
A pesar de los avances, hay áreas con brechas importantes por resolver, como la reducción del esfuerzo del cliente y la brecha en la hiperpersonalización. Solo el 16% de las interacciones analizadas en México redujo significativamente el esfuerzo requerido por el consumidor, y el 33% de las empresas mexicanas considera que ofrecen un servicio altamente personalizado.
La evolución de la atención automatizada ha pasado de los chatbots a la era de los agentes virtuales agénticos, que no solo ofrecen respuestas informativas estáticas sino que también ejecutan acciones. Esta transición introduce una capacidad fundamental en la atención al cliente.
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