La inteligencia artificial (IA) ha convertido la experiencia del cliente en una parte esencial del día a día empresarial. Sin embargo, se ha detectado un fenómeno preocupante conocido como 'AI Washing', que consiste en etiquetar tecnologías existentes como IA sin ofrecer aprendizaje, adaptabilidad o inteligencia genuina.
Amanda Andreone, vicepresidenta y líder regional de Ventas en Genesys América Latina, señala que esto no solo crea confusión en el mercado, sino que también genera una brecha entre las expectativas y la realidad de las experiencias de los clientes.
Los clientes esperan interacciones inteligentes y fluidas, pero se enfrentan a flujos predefinidos y comprensión limitada. Esta brecha tiene consecuencias en la economía de la experiencia, donde los clientes evalúan cada marca contra la mejor experiencia que han tenido.
Las empresas que logran cumplir con esas expectativas generan confianza y lealtad, lo que impulsa el crecimiento. Por otro lado, cuando las interacciones parecen mecánicas o no resuelven problemas, los clientes pierden confianza en la marca y comienzan a cuestionar el valor de la IA.
Datos de EY México revelan que el 66% de los consumidores en México no estaría dispuesto a que la IA resuelva problemas de servicio al cliente sin intervención humana. Esto refleja cómo la tecnología a menudo se presenta de manera incorrecta y se implementa deficientemente.
En muchos casos, el problema no es la falta de tecnología, sino la falta de orquestación. Las experiencias verdaderamente impulsadas por IA requieren sistemas capaces de conectar datos, entender el y adaptarse en tiempo real. Genesys entiende la IA como parte integral de la arquitectura de la experiencia, no como algo incremental o aislado.
Cuando se aplica correctamente, permite a las organizaciones comprender mejor a sus clientes, anticipar sus necesidades y ofrecer interacciones naturales y relevantes. La conversación debe abordar el impacto de la mala categorización.
Cuando tecnologías heredadas o procesos operados por personas se presentan como IA, se distorsiona el mercado y se erosiona la confianza. Los clientes pueden comenzar a cuestionar no solo a la marca, sino también a la tecnología en sí.
Etiquetas: Tecnología, IA, Comunicación, Clientes, Tecnología · IA general
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